Process mapping

Doel

Het doel van process mapping is om samen met materiedeskundigen het feitelijke procesverloop in kaart te brengen. Dit vindt plaats in workshops.

Werkwijze

  • Samen met de opdrachtgever wordt vastgesteld welk proces uitgewerkt moet worden en wordt het detailniveau (bedrijfsketen, activiteit, werkinstructie) bepaald.
  • Vervolgens wordt samen met de opdrachtgever vastgesteld welke materiedeskundigen uitgenodigd moeten worden voor een workshop. Deze mensen worden uitgenodigd voor deelname.
  • De eerste stap in de workshop is om vast te stellen wat de eerste en de laatste stap van het proces is. Dit om het proces goed af te kaderen.
  • Hierna wordt het proces doorlopen en wordt het process mapping tempate ingevuld op een whiteboard (zie toelichting bij de template).
  • Na de workshop wordt de process mapping omgewerkt naar een swimlane formaat en wordt deze verzonden deze naar de deelnemers aan de workshop en naar alle personen/stakeholders die een rol vervullen in het proces.
  • Commentaar dat terugkomt wordt verwerkt in de swimlane. De definitieve swim lane wordt naar alle stakeholders verzonden.
  • Als laatste stap wordt de definitieve swim lane aan de opdrachtgever gerapporteerd.

mvp_procesmap
 
Toelichting

Als eerste worden eerst de start- en eindactiviteiten neergezet, zodat duidelijk is binnen welke grenzen het proces zich afspeelt. Verder spreken we af welk detailniveau wij zullen gaan hanteren. Als dat bekend is, dan worden de processtappen besproken. Belangrijk is om hierbij de beslissingen goes in de beschouwing mee te nemen en alle takken van de beslissing mee te nemen. Men is vaak geneigd om alleen de meest vanzelfspekende paden te bespreken (de normal flow; sunny days) en laat alternatieve en doodlopende paden (alternative en exception flows) buiten beschouwing.

Flowcharts

Een flow chart (stroomdiagram) is één van de meestgebruikte manieren om processen op eenvoudige wijze te visualiseren. Meestal worden basisstroomdiagrammen gebruikt, waarbij blokjes de stappen in het proces voorstellen en waarbij met pijltjes de volgorde van de stappen wordt weergegeven. Naast basisstroomdiagrammen worden ook swim lane diagrams (functiestroomdiagrammen) en workflow diagrams (werkstroomdiagrammen) gebruikt.

Om stroomdiagrammen te kunnen lezen moet je de betekenis van de verschillende symbolen begrijpen. De meeste mensen kennen de basissymbolen zoals ‘processen’ en ‘beslissingen’. Maar er zijn veel meer symbolen. De onderstaande afbeelding toont alle standaard symbolen die in flow chart kunnen voorkomen.

Tips voor goede flowcharts

  • Stel vast waarom het stroomdiagram nodig is
    • Bedenk met welk doel je een stroomdiagram tekent. Misschien om iemand het proces uit te leggen, of om het proces te begrijpen, of om leemtes in het proces te ontdekken enz. Wat ook de reden is, het is belangrijk om de doelstelling vast te stellen.
  • Stel vast wat je doelgroep is
    • Een flow chart wordt niet alleen voor een bepaald doel, maar ook voor een bepaalde doelgroep getekend. Hou daarom rekening met zaken als detaillering, terminologie om de flow chart leesbaar te maken voor de doelgroep.
  • Stel vast of er veel actoren betrokken zijn in het proces
    • Swimlane diagrammen zijn de beste manier om de verantwoordelijkheden van de betrokken actoren (functies, rollen, afdelingen, systemen) voor iedere processtap te kunnen modelleren. Als er echter meer dan 6 á 7 verschillende actoren zijn, dan is het beter om actoren samen te voegen. Dit hangt echter wel samen met de doelgroep waarvoor je het diagram tekent.
  • Bepaal het startpunt en het eindpunt van de diagram
    • Dit lijkt triviaal, maar dit is wel bepalend voor de afbakening van het diagram. Voor de lezer is het dan duidelijk binnen welke grenzen het proces zich afspeelt. Pas daarbij op voor open eindjes; alle takken moeten uiteindelijk eindigen in de laatste stap, tenzij er verwezen wordt middels een on-page of off-page referentie naar een ander proces.
  • Breek het diagram op in meerdere flows
    • Erg lange flowcharts kunnen erg gecompliceerd worden en leiden ertoe dat de lezer details over het hoofd ziet, waarvan het juist je bedoeling was om ze bloot te leggen. Daarom is het beter om het diagram op te breken in deeldiagrammen en gebruik te maken van de referentie-symbolen. Een olifant eet je immers in stukjes.
  • Maak nuttig gebruik van kleuren
    • Door middel van het toekennen van kleuren kun je meer betekenis en informatie geven aan het diagram. Je kunt bijvoorbeeld risicovolle processtappen een rode kleur geven, zodat de lezer direct ziet waar de risico’s in het proces zitten. Voorwaarde is wel dat er een legenda wordt toegevoegd aan het diagram.

Do’s and Dont’s

  • Gebruik de juiste symbolen
    • Ieder symbool heeft een eigen betekening. Hoewel het gemakkelijk lijkt om overal een processymbool voor te gebruiken, lijdt dit eerder tot verwarring dat tot inzicht en overzicht. Maak daarom gebruik van de juiste symbolen.
  • Voorkom een inconsistente richting van de processtroom
    • De twee meest gebruikte en geaccepteerde richtingen om een stroomdiagram te tekenen zijn van boven naar beneden en van links naar rechts. Deze twee moeten echter niet gemengd worden in één diagram.
  • Gebruik geen hysterische kleuren
    • Een stroomdiagram heeft tot doel om een oplossing voor een bepaald probleem te bieden. Met dit in gedachten is het niet verstandig om je boodschap in een landschap van visuele ruis te laten verdwijnen.
  • Het formaat van de gebruikte symbolen moet consistent zijn
    • Om de boodschap van de stroomdiagram goed te laten overkomen is het verstandig om de opmaak rustig te houden door de symbolen goed geproportioneerd te houden. Een vuistregel is dat de hoogte en de breedte van een symbool in lijn zijn met de rest van de symbolen. Uiteraard geldt deze regel niet voor symbolen die doelbewust klein moeten zijn, zoals connectoren.
  • Zorg voor een consistent gebruik van het wiebertje
    • Vaak het wiebertje niet goed gebruikt. Conventie is dat de TRUE voorwaarde aan de onderzijde van het wiebertje komt en de FALSE voorwaarde uit de rechterkant.
  • De ruimtes rond de symbolen moeten gelijkmatig zijn
    • Om stroomdiagrammen er professioneler te laten uitzien is het belangrijk om de ruimtes rond de symbolen overal even groot te laten zijn. Uitzondering wordt gevormd door het beslissingssymbool dat meestal meer ruimte nodig heeft om de labels aan de takken te kunnen tonen.
  • Hou het stroomdiagram leesbaar
    • Vaak wordt een gedetailleerd stroomdiagram verkleint omdat het moet passen op één A4-tje of A3-tje. Dat is echter niet verstandig. Het is beter om het diagram over meerdere pagina’s te verdelen. Daarnaast is het ook een optie om activiteiten te groeperen.
  • Koppel diagrammen in plaats van ze op één pagina te proppen
    • Door middel van twee beschikbare symbolen – de on-page- en off-page referentie – kunnen diagrammen eenvoudig gekoppeld worden. Dat is beter dan ze op één pagina proberen te krijgen.
  • Maak alternative flows duidelijk
    • In bepaalde flowcharts gaan normal flows en alternative flows uit elkaar lopen. Het is dan zaak om de flows door middel van visuele ondersteuning te kunnen onderscheiden. Bijvoorbeeld door de alternative flows van een stippellijn te voorzien.
  • Pas op voor lussen
    • Processen kunnen niet oneindig blijven doorlopen. Waak ervoor dat er geen oneindige lussen in het proces zitten.
  • Zorg voor duidelijke omschrijving
    • Als een processtap meer detail nodig heeft, plaats dat dan in een voetnoot, een call out of eventueel een apart document. Maar doe dit niet in de stap zelf.
  • Voeg een legenda toe
    • Goed gebruik is om een legenda toe te voegen aan het stroomdiagram waarin de gebruikte symbolen toegelicht worden.
  • Voorkom onnauwkeurigheid
    • Controleer het diagram op onnauwkeurigheid of – nog beter – laat een materiedeskundige deze toets uitvoeren voordat het diagram gepubliceerd wordt.
  • Hoe je aan één detailniveau
    • Het is het beste om één detailniveau aan te houden binnen één diagram; bijvoorbeeld een high-level, mid-level of gedetailleerde stroomdiagram.

Symbolen

mvp_flowcharts

RACI

Om efficient te kunnen weren is het belangrijk dat iedereen weet wat hij of zij moet doen en met welke verantwoordelijkheid dat gepaard gaat. Duidelijkheid en structuur voorkomt onnodige discussies. Het is mijns inziens daarom belangrijk te weten wat ieders taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn bij het behalen van het resultaat. Een middel om hier inzicht in te krijgen is de RACI methode.

Een RACI Matrix is een matrix die de rollen en verantwoordelijkheden van de personen in een proces weergeven. Op de horizontale as staan de functionele rollen en op de verticale as de op te leveren resultaten, betrokken processen of activiteiten. In de cellen staat door middel van een lettercode het niveau van verantwoordelijkheid genoteerd.

  • Responsible (R); dit is de functionaris die het werk moet uitvoeren en legt verantwoording af aan de persoon die Accountable is (NL: Uitvoerend of Verantwoordelijk)
  • Accountable (A); dit is de functionaris die de uiteindelijke beslissingen neemt en vetorecht heeft (NL: Eindverantwoordelijk)
  • Consulted (C); dit is de functionaris die – voorafgaand aan een beslissing of actie – verplicht om advies gevraagd moet worden. Dit advies is niet vrijblijvend en moet altijd in overleg met de consulted functionaris vastgesteld worden. (NL: Adviserend of Geraadpleegd)
  • Informed (I); dit is de functionaris die geïnformeerd moet worden (NL: Geïnformeerd). Deze persoon is dus niet in staat om zelf het resultaat te beïnvloeden.

De onderstaande figuur toont een basale opstelling van een RACI, met op de horizontale as de verschillende rollen (hier kunnen afdeling, functies en dergelijke geplaatst worden), op de verticale as de taken en in de cellen de RACI-rollen. Behalve taken kunnen er op de verticale as bijvoorbeeld ook zaken als ‘op te leveren procducten (deliverables) opgenomen worden. Belangrijkste is dat er duidelijkheid bestaat wie wat doet.
mvp_raci_2

 

Soms worden naast de RACI ook de rollen S en O opgevoerd (RASCI of CAIRO). De S-rol staat voor Suppportive (NL: Ondersteunend) en impliceert dat de functionaris ondersteunend aan het resultaat van het proces of de actie is. Er is meestal een overlap tussen met C-rol, waardoor de S-rol voor de nodige verwarring zorgt. Reden om deze rol weg te laten en te integreren in de C-rol. De O staat voor Out-of-the-Loop: de betreffende functionaris maakt geen deel uit van het proces of de taak.

Regels

  • Er is maar één functionaris Responsible en één Accountable.
  • De rollen Responsible-Accountable zijn altijd en voor alle activiteiten verplicht
  • De rollen Consulted en Informed zijn niet voor alle activiteiten verplicht.
  • Stakeholders moeten altijd geïnformeerd worden
  • In een RACI matrix worden alleen functionele rollen opgenomen

Proces punt analyse

Nadat er een definitief proces model is getekend (en is afgetekend door de process owner) wordt er vaak een procesbeschrijving gemaakt.

Werkwijze

De werkwijze om te komen tot een geaccepteerde procesbeschrijving bestaat uit de volgende stappen:

  • Opstellen van een eerste conceptbeschrijving
  • Verzamelen van informatie: het proces model, bijbehorende systeemdocumentatie, referentiedocumenten, handleidingen en interviews met materiedeskundigen
  • Analyseren en structureren van de verzamelde informatie
  • Uitwerken van eerste concept met openstaande vragen en geconstateerde gaten in het proces
  • Uitvoeren van een reviews met materiedeskundigen
  • De conceptbeschrijving met de openstaande vragen en geconstateerde gaten wordt besproken met materiedeskundigen
  • Op basis van de reviews wordt de conceptbeschrijving aangescherpt.
  • De process owner tekent de definitieve procesbeschrijving af en zorgt voor distributie naar de belanghebbenden (idealiter via een intranet portal).

Proces punt alayse

Bij het beschrijven van processen maakt ik meestal gebruik van een vereenvoudigde vorm van de proces punt analyse (ontwikkeld door Frans van der Reep in 2002). De onderstaande figuur toont het invulsjabloon dat voor de PPA gebruikt kan worden.

mvp_ppa

Een manier om de PPA gemakkelijk in te vullen is gebruik te maken van de 5 W- vragen. Dit zijn vragen omtrent het onderwerp van een tekst, zoals wie, wat, waar, waarom, waartoe en worden veelal gebruikt in de journalistiek. Soms worden ze ook wel de zeven W’s genoemd, met toevoeging van “wanneer” en “welke”. Ik gebruik zelf 6 W’s en 1 H:

  • Wie; beschrijving van de taken, verantwoordelijkheden en rollen; uitgewerkt in RACI‘s
  • Wat; beschrijving van het proces, taken, activiteiten, beslissingen
  • Waarom; beschrijving aan welke regels, normen en KPI’s het proces moet voldoen
  • Hoe; de uitwerking van het proces in een schema, bijvoorbeeld in swim lanes
  • Waar; de plaats waar het proces of activiteit wordt uitgevoerd
  • Wanneer; het tijdstip waarop of de frequentie waarmee het proces wordt uitgevoerd
  • Waarmee; welke ondersteunende systemen gebruikt worden

In tien stappen naar een corporate identity

Corporate identity is de visuele uitdrukking van een bedrijf of organisatie. In het Nederlands kennen wij het begrip ‘huisstijl’, hoewel dat niet helemaal de lading dekt. Corporate identity is een instrument waarmee bedrijven en organisaties zich kunnen identificeren en waarmee zij zich kunnen onderscheiden van andere bedrijven, die om de gunst van dezelfde consumenten dingen.

Het begrip corporate identity bestaat nog maar een kleine 50 jaar en vindt zijn oorsprong begin 60’er jaren. In die tijd herstelde de economie van de gevolgen van de Tweede Wereld oorlog. Met het herstel kwamen nieuwe bedrijven en instellingen en ontstonden er vele fusies. Vooral door de fusies hadden bedrijfsnamen op een gegeven moment weinig tot geen relatie meer met de oorspronkelijke bedrijfsactiviteiten, hetgeen leidde tot ontpersoonlijkheid. Hierdoor nam de behoefte aan herkenbaarheid toe en werd het hebben van een onderscheidende identiteit voor veel bedrijven het instrument om zich te profileren en zich kenbaar te maken op de markt. Gaandeweg zijn bedrijven en organisaties steeds meer gaan beseffen hoe diep een corporate identity ingrijpt in het gehele bedrijfsgebeuren. Het gaat dikwijls gepaard met een verregaande normalisatie van het beeld van de onderneming. Door dit besef zijn bedrijven en organisaties bewust geworden dat corporate identity meer is dat alleen een logo, lettertype en kleurstelling. Het strekt zich uit tot in de haarvaten van de organisatie. Dit is de belangrijkste reden dat corporate identity steeds meer vanuit de totale bedrijfsstrategie wordt geformuleerd.

Waaruit bestaat een goede corporate identity?

  • Het bestaat uit – grofweg – vier elementen:
  • een identiteit – of zo men wil – de persoonlijkheid van een organisatie, weerspiegelt in haar missie en bedrijfsdoelstellingen.
  • de huisstijl is het eerste dat klanten zien van een bedrijf of organisatie, de visuele herkenbaarheid.
  • de communicatie is de wijze waarop de boodschap gecommuniceerd wordt;

het gedrag is de wijze waarop bedrijven en organisaties zich tegenover klanten gedragen. Denk aan kleding, taalgebruik of de een telefonische begroeting . Maar ook aan prijsstelling en de wijze waarop service geleverd wordt.

Deze vier elementen zijn de knoppen waaraan gedraaid kan worden om de juiste corporate identity te vinden. Het spreekt voor zich dat deze vier elementen op elkaar afgestemd zijn en met elkaar in balans zijn. Zo wordt een corporate identity veelal opgelegd door het (top)management. Dit is nodig om de huisstijl en de wijze van communiceren voor te schrijven. Gedrag wordt daar echter vaak niet mee gewijzigd. Om dit te bereiken moet het gedrag op een natuurlijke wijze ingebed zijn in de bedrijfscultuur.

Hoe kom je tot een goede corporate identity? Hiertoe moeten de volgende tien stappen doorlopen worden.

  1. Allereerst moet een bedrijf zich van zijn eigen identiteit bewust worden. De belangrijkste vraag is misschien wel: ‘Wat is het bestaansrecht van het bedrijf?’ Wat maakt dat klanten bereid zijn om geld voor de producten en diensten van het bedrijf te betalen? Het antwoord hierop zou te vinden moeten zijn in bijvoorbeeld het ondernemingsplan, de visie- en missie of het strategische plan.
  2. Vervolgens moet door middel van onderzoek vastgesteld worden wat andere belanghebbenden (zoals klanten, leveranciers, aandeelhouders, medewerkers) van het bedrijf vinden en besluit op basis daarvan of het beeld dat zij hebben in overeenstemming is met de beeld dat nu wordt neergezet.
  3. Onderzoek websites, social media pagina’s en testimonials van vergelijkbare bedrijven en organisaties. Stel vast wat u wel bevalt en wat niet en bepaal hoe gecompliceerd hun corporate identity is.
  4. Bepaal een visie voor de huidige situatie en voor de komende vijf tot tien jaar. Betrek bij het vaststellen van de visie zoveel mogelijk direct betrokkenen, zoals medewerkers en partners.
  5. Als dit uitgewerkt is, dan pas kan het creatieve proces gestart worden. Ontwikkel aan de hand van brainstorming ideeën voor logo’s, slogans en taglines en kleuren die de gewenste corporate identity weerspiegelen. Stel een team van ontwerpers en schrijvers samen, of huur een grafisch ontwerper is als u zelf geen creatief talent in uw geledingen hebt of bent.
  6. Ontwikkel een huisstijl bestaande uit een logo, visitekaartjes, een website, brochures, brieven, flyers en verpakkingsmateriaal. Welke elementen uit de huisstijl u nodig heeft, is afhankelijk van bedrijfstak waarin u opereert. Belangrijk is dat de huisstijl consequent wordt doorgevoerd: zelfde kleuren, lettertype, grafische elementen en verhoudingen.
  7. Zorg ervoor dat uw corporate identity klantgericht is. Een financieel geörienteerd bedrijf zal doorgaans voor een wat conservatievere corporate identity kiezen, dan bijvoorbeeld een kinderdagverblijf.
  8. Zorg voor professionaliteit. Als u serieus genomen wil worden – en dat wilt u – dan moet u zorgen voor een verzorgde en zakelijke identiteit. Wees alert op zaken die beledigend kunnen zijn en voorkomen – zoveel mogelijk – fouten.
  9. Documenteer uw corporate identity. Ontwikkel een huisstijlhandboek waarin toegelicht wordt wanneer en hoe elementen uit de huisstijl toegepast moeten worden.
  10. Check jaarlijks of de ontwikkelde corporate identity nog steeds relevant en effectief is.

Hoe kan ik u helpen bij het ontwikkelen van een corporate identity?Ik kan u niet helpen bij het formuleren van een visie, het uitvoeren van onderzoek of het jaarlijks auditen van de identity. Dit is een complexe materie waar gespecialiseerde bureau’s voor zijn.

Waar ik u wel mee kan helpen is het creatieve proces, het ontwikkelen van de huisstijl en het documenteren daarvan in een huisstijlboek.

Geïnteresseerd? Neem geheel vrijblijvend contact op voor een kennismakingsgesprek of voor een offerte.