Process Driven Requirements Engineering

Wat is PDRE?

Process Driven Requirements Engineering (PDRE) is een door Ruud Harreman (Qquest) ontwikkeld instrument voor requirements management waarin requirements engineering is gecombineerd met procesmanagement. De twee belangrijkste uitgangspunten van PDRE zijn:

  • zonder stakeholders zijn er geen requirements en
  • bedrijfsprocessen vormen de kapstok voor het formuleren van requirements.

Wat levert PDRE op?

PDRE levert een complete set aan requirements, die SMART en gevalideerd zijn, en die gekoppeld zijn aan stakeholders en aan bedrijfsprocessen. De kracht van het gebruik van processen is dat zij dicht bij de stakeholders staan. PDRE helpt hen na te gaan hoe de organisatie klantevents afhandelt in de bedrijfsprocessen.

Wie zijn er bij PDRE betrokken?

Bij de uitvoering van PDRE is een flink aantal mensen betrokken, met verschillende rollen en verantwoordelijkheden (gebaseerd op de RACI):

  • business analist of business consultant (R); deze vervult een centrale rol in de uitvoering van PDRE. Het is degene die de de procesimpact en de requirements inventariseert en documenteert. De business analist/consultant start de uitvoering van PDRE altijd op basis van een assignment, die hij middels een intakegesprek krijgt van de opdrachtgever.
  • De opdrachtgever (A); dit is de persoon die de opdracht verstrekt aan de business analist/consultant die die eindverantwoordelijk is voor het gehele proces. Vaak betreft het de process owner die verbetering van het proces als doel heeft.
  • De stakeholders (C); dit zijn sleutelfiguren die exact weten hoe de processen in elkaar zitten en die vast kunnen stellen waar impact zit bij proceswijzigingen. Zij moeten geraadpleegd worden door de business analist/consultant.
  • De bij het proces betrokken personen (I); dit zijn personen die deel uitmaken van het proces, maar geen zeggenschap hebben over dat proces. Zij moeten geinformeerd worden over de gevolgen van de proceswijzigingen.

Hoe werkt PDRE in grote lijnen?

  • Intake opdracht
  • Uitvoeren BPM
  • Opstellen planning en houden kick-off
  • Identificeren requirements d.m.v. Customer Journey
  • Specificeren requirements
  • Reviewen requirements
  • Opleveren requirements

 

Copafijth

COPAFIJTH is een acronmiem dat staat voor alle inrichtingsaspecten van een organisatie:

  • Commercie
  • Organisatie
  • Personeel
  • Administratieve organisatie
  • Financiën
  • Informatievoorziening en communicatie
  • Juridische aspecten
  • Technologie
  • Huisvesting

Een COPAFIJT-analyse is een methode om de impact van veranderingen binnen een organisatie in kaart te brengen.

Bij procesontwerp kan het dienen als checklist om te toetsen of alle voor de organisatie belangrijke aspecten gedekt zijn in het ontwerp.

Business Use Case

Business use cases (BUC) beschrijven situaties waarin een actor die geen deel uitmaakt van de organisatie zelf iets wil bereiken in de organisatie. Doorgaans beschrijft een business use case de bedrijfsprocessen vanuit het perspectief van een klant. Het is dan ook gebruikelijk om in business uses cases geen systemen of applicaties te noemen. Vanuit de BUC kunnen de requirements opgesteld worden.

Werkwijze

Om te komen tot business use cases moet het BUC template ingevuld worden.

  • Stel vast wie er betrokken zijn bij de uitvoering van het proces (de actors)
  • Stel vast wat de aanleiding is om het proces te starten (het event of de trigger)
  • Stel vast hoe de startsituatie eruit ziet (de pre-condities)
  • Stel vast wat het resultaat is als het proces succesvol is doorlopen (de post-conditions)
  • Beschrijf de processtappen voor het normale proces (de flow of events)
  • Beschrijf wat er gebeurt als het proces ergens onverwacht stopt (de exception flows)
  • Beschrijf welke alternatieve wegen er zijn om hetzelfde resultaat te bereiken (de alternative flows)

mvp_buc

Rollen

Wie zijn er betrokken bij het opstellen van business use cases?

  • business analist/consultant; inventariseren welke business use cases uitgewerkt moeten worden; uitwerken van de business use cases.
  • procesontwerper; op verzoek van de business analist maken van procesplaten (swim lanes) op basis van de business use cases.
  • stakeholders; inventariseren welke business use cases uitgewerkt moeten worden; fiatteren van de business use cases
  • subject mater experts; inhoudelijke kennis hoe bedrijfsprocessen werkelijk lopen.

Bedrijfsfunctiemodel

Een bedrijfsfunctiemodel is een model waarin alle bedrijfsfuncties van een organisatie zijn opgenomen. Feitelijk beschrijft een bedrijfsfunctiemodel wat een organisatie doet zonder te kijken hoe het wordt uitgevoerd. In een bedrijfsfunctiemodel is een organisatie een verzameling van activiteiten die worden uitgevoerd, die geclusterd worden tot logische eenheden die soortgelijke kennis en competenties vragen. Het model is een referentiekader waarin geen organisatie-specifieke keuzes staan. Omdat organisaties in tijd doorgaans dezelfde activiteiten blijven uitvoeren is het model daardoor stabiel van aard. Veranderingen vinden plaats op het niveau van bedrijfsprocessen, waarin bedrijfsfuncties op een specifieke manier worden ingevuld en met elkaar gecombineerd tot een stroom van activiteiten.

Voordelen van bedrijfsfunctiemodellen

  • Afbakening van bedrijfsfuncties. Dit leidt tot een grotere flexibiliteit en efficiëntie in uitvoering omdat verantwoordelijkheden duidelijk belegd zijn.
  • Door in kaart te brengen welke informatie bedrijfsfuncties van elkaar nodig hebben, is het mogelijk om goede afspraken te maken over informatieuitwisseling en wordt inzichtelijk wat kerngegevens zijn. De koppelvlakken tussen de bedrijfsfuncties geven aan welke informatie functieoverschrijdend is en waarover dus afspraken gemaakt moeten worden rond het delen van informatie.
  • Door per bedrijfsfunctie te bekijken welke informatievoorziening nodig is voor de uitvoering van die bedrijfsfunctie is het mogelijk de totale informatievoorzieningbehoefte van de waterschappen in kaart te brengen. Door te identificeren wat de overlap is in informatievoorzieningbehoefte tussen bedrijfsfuncties kunnen samenhang en efficiëntie in de informatievoorziening worden geborgd.

Verschil tussen een bedrijfsfunctiemodel en een procesmodel

Een procesmodel legt de nadruk op het afhandelen van gebeurtenissen door een volgorde van activiteiten aan de hand van specifieke bedrijfsregels.Een bedrijfsfunctiemodel kent deze volgordelijkheid niet.

3P

3P (Production Preperation Process) is een methode voor kwaliteitsmanagement in productieomgevingen; ontstaan halverwege de jaren ’80 en groot gemaakt door Toyota.

Kern van 3P is dat het ontwerpen van nieuwe producten tegelijkertijd met het ontwerpen van nieuwe processen wordt uitgevoerd. Op deze manier worden producten ontwikkeld die minder ingewikkeld zijn, die eenvoudiger te maken zijn en die eenvoudiger in het gebruik en onderhoud zijn. Vaak wordt er gebruik gemaakt van sessie van meerder dagen, waarin verschillende groepen van mensen proberen om alternatieve oplossingen te vinden voor de klantwensen en eisen.

Werkwijze

  • Stel vast wat men wil bereiken met het product en het procesontwerp (de doelen). Tools zijn: voice of the customer en quality function deployment.
  • Schets hoe het proces zou verlopen van grondstof tot gereed product en stel vast hoe en wanneer er transformaties zijn. Tools hier bij zijn: flowchart, fishbone en value stream maps.
  • Zoek en analyseer minimaal 7 alternatieve oplossingen.
  • Maak een prototype van de 3 beste processen en maak een keuze. Tools zijn o.a. prototyping en mock-ups.
  • Hou review sessies met klanten en leveranciers om de overgebleven problemen op te lossen
  • Ontwikkel een implementatieplan.

Holistische benadering van kwaliteit

3P wordt een holistische kwaliteitsbandering genoemd, waarbij Processes, Products en People de drie kernelementen vormen. Om de kwaliteit te kunnen verbeteren moeten alle drie elementen in beschouwing worden genomen. De 3P’s zijn te beschouwen als de interne parameters; 3P steunt daarnaast sterk op de wensen en eisen die klanten stellen aan kwaliteit.

  • Kwaliteit van processen. Om de proceskwaliteit te kunnen monitoren en beheersen, wordt in de 3P methode gebruik gemaakt van auditing. Belangrijk hierbij is dat alle processen die daadwerkelijk worden uitgevoerd, worden bekeken. Naast auditing wordt er in de 3P methode gebruik gemaakt van statistische procesbeheersing om processen te kunnen monitoren. Er wordt dan gekeken naar de variantie van het procesresultaat ten opzichte van de specificaties. Zolang de variantie binnen de specificatiegrenzen valt, dan is er sprake van een beheerst proces. Valt het resultaat er buiten, dan moet er ingegrepen worden.
  • Kwaliteit van producten. In de 3P methode wordt er een behoorlijk zwaar systeem ingericht om de productkwaliteit te bewaken. Vooral als er sprake is van consumptiegoederen. Om dit te bereiken moet een productkwaliteitssysteem voldoen aan de volgende voorwaarden:
    – productevaluatie moet altijd gebaseerd zijn op (internationale) consumentenstandaarden
    – de klantwensen -en eisen worden continu gemonitored
    – het verbeteren van de productkwaliteit is altijd gebaseerd op feedback van klanten
    – klantklachten worden gebruikt om de hoofdoorzaken te vinden en correctieve acties te kunnen nemen.
  • Kwaliteit van medewerkers. Medewerkers zijn in de visie van 3P net zo belangrijk als de processen en de producten. Zij moeten dan ook continu en systematisch opgeleid worden om gelijk op te kunnen gaan met proces- en productverbeteringen. Hiervoor wordt in de 3P methode de Skill Matrix gebruikt, waar de werkelijke skills van medewerkers worden afgezet tegen de benodigde skills. In de cellen wordt opgenomen in welke mate een medewerker voldoet aan de gewenste skills. Is er een afwijking, zal er geïnvestereerd moeten worden in opleiding en training voor de medewerker. Binnen de 3P methode is het belangrijk dat de medewerkers empowered zijn, dat zij de bevoegdheid hebben gekregen om de hen toegekende verantwoordelijkheid uit te kunnen voeren.

De Customer Journey

Wat zijn Customer Journey’s?

Business Use Cases worden opgebouwd via de customer journey (CJ; klantreis). Deze is opgebouwd uit een achttal chronologsche fasen, beginnend met het oriënteren op het product/dienst tot en met het beëindigen van het gebruik ervan. Voor iedere fase wordt er minimaal één business use case beschreven. Deze wijze van benaderen zorgt ervoor dat alle aspecten rond een product/dienst die voor een klant belangrijk zijn voldoende aandacht krijgen. Een voordeel om vanuit de CJ te werken is dat het heel herkenbaar is voor alle betrokkenen.

Bij het uitwerken van de business use cases per fase worden er door de stakeholders business requirements geformuleerd, welke worden gedocumenteerd.

mvp_cj

Toelichting Customer Journey

De fases hebben een chronologische volgorde die begint met de fase oriënteren van de klant op het product/dienst tot en met het beëindigen van het gebruik er van. Deze wijze van benaderen zorgt er in eerste instantie voor dat alle aspecten rond een product/dienst die voor een klant belangrijk zijn voldoende aandacht krijgen. Daarnaast wil de benadering laten zien dat het geen zin heeft de klant aan te spreken op een aspect waar de klant op dat moment niet aan toe is. Het zal tot irritatie bij de klant leiden als deze niet in zijn/haar tempo deze fases kan doorlopen. Dit kan en mag niet geforceerd worden. De intentie moet zijn juist die dingen aan te dragen waarmee de klant zich optimaal bediend voelt. De CBC is hiermee niet meer en niet minder dan een model om ons te verplaatsen in de belevingswereld van de klant en om hier zo goed mogelijk op in te spelen. Het grote voordeel om vanuit deze fases de processen in te richten is dat deze klantbegrippen zeer herkenbaar zijn voor de stakeholders en dat de processen voor een groot gedeelte productonafhankelijk kunnen worden gemaakt. De klantprocessen worden hierdoor minder gevoelig voor wijzigingen in het portfolio. Aan de klant kan hiermee een stabiele, transparante, herkenbare ingangen worden gepresenteerd. Die leidt tot hogere klanttevredenheid, een flexibelere organisatie, tegen lagere kosten, met een kortere time to market, etc.

Toelichting bij de verschillende fasen

  • Oriënteren;In deze fase oriënteert de klant zich op een product of dienst. Dat kan doordat de klant zelf geïnteresseerd is, maar ook doordat de klant is benaderd door een organisatie middels een persoonlijke campage. De organisatie zal desgevraagd de klant informeren over een product of een dienst of de klant een (algemeen, informatief) aanbod doen.
  • Kopen; In deze fase gaat een klant over tot daadwerkelijke bestelling van een product of dienst. De organisatie doet de klant een specifiek aanbod en plaatst samen met de klant de bestelling. Tot deze fase wordt tevens het annuleren van de koop binnen de wettelijke annuleringstermijn gerekend. Er komt een nieuwe overeenkomst tussen de klant en de organisatie tot stand. De klant zal als gevolg hiervan een bevestiging (contract) ontvangen.
  • Ontvangen; In deze fase gaat een ontvangt de klant fysieke goederen uit handen van een winkelverkoper of een postbesteller. En – indien van toepassing – het betalen voor de ontvangen goederen (aan de kassa of aan de deur). De klant ontvangt daarvoor een kassabon (winkel) of een afleverbon (postbesteller).Onder deze fase valt ook het retourneren van fysieke goederen: terugbrengen naar de winkel; weigeren aan de deur; omruilen aan de deur; terugbrengen op het postkantoor
  • Installeren; In deze fase gaat de klant de fysieke goederen gereedmaken voor gebruik van de dienst en/of de dienst activeren.In deze fase is het nog mogelijk dat de klant de order annuleert. .
  • Gebruiken; In deze fase gaat de klant gebruik maken van het product en/of de dienst. Het gebruik van de dienst wordt in deze fase gefactureerd. De klant ontvangt hiervoor in deze fase een nota. Als een product of dienst niet goed functioneert, dan kan de klant een storing melden. Omgekeerd kan de organisatie de klant een mogelijke storing melden. In deze fase is het nog mogelijk dat de klant de order annuleert.
  • Wijzigen; In deze fase kan de klant besluiten om een bestaande dienst te wijzigen, een administratieve wijziging door te voeren of een dienstinstelling te wijzigen. Dit vindt niet alleen plaats bij een gewone dienstwijzigen, maar ook in het geval van overlijden en scheiden.
  • Beëindigen; In deze fase wil de klant zijn abonnement opf contract wil opzeggen. Geprobeerd wordt om de klant te behouden (retentie), tenzij er sprake is van overlijden of scheiden.